Секреты качества MYBOX: как бренд контролирует франчайзи

1.1. Аудиты точек

Классический аудит (целевой показатель - не менее 90% из 100%)
• Периодичность:
— 1 раз в 2 месяца
— при неудовлетворительных показателях — 1 раз в месяц
• Формат: выездной аудит

Аудит вкуса (не менее 8,5 баллов из 10 максимальных)
• Периодичность: 1 раз в месяц
• Формат: заказ продукции (доставка / самовывоз / зал)


1.2. ОВН — видеонаблюдение
• Формат: выборочные проверки в течение месяца
• Количество: 3–5 проверок
• Возможность проведения: в любой момент по запросу

1.3. Контроль жалоб и обратной связи

Единый контроль и обработка жалоб по всем каналам:
• горячая линия 8-800,
• агрегаторы доставки,
• социальные сети,
• онлайн-карты,
• чаты и обращения в службу поддержки.

2.1. Финансово-операционные показатели
1. Плановая выручка
2. Динамика выручки (LFL)
3. Динамика - Количество чеков (LFL)
4. Динамика - Средний чек (LFL)

2.2. Доставка и операционная эффективность
5. Среднее время доставки — до 50 минут, в разрезе:
• приготовление (ТО),
• передача курьеру,
• доставка гостю
6. Доля проблемных заказов по времени доставки — не более 75% от всех доставок на точке в течение месяца
Доля качественных заказов — процент заказов, доставленных гостю в установленный срок, без недокомплекта и без отклонений по качеству продукции и сервиса - не менее 75% от всех заказов.

2.3. Клиентский опыт и сервис
8. Процент жалоб:
• стандартный формат локации — до 0,65% от всех чеков (сервис и доставка)
• dark kitchen — до 2% (сервис и доставка)
9. Оценка заказов через СМП (сайт и мобильное приложение) — не ниже 85%
10. Оценка на онлайн-картах - не ниже 4,8
11. Оценка на агрегаторах доставки — не ниже 4,8

Автор: Александр Назаров
Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой франшизы MYBOX