Блог MYBOX Бизнес

От заказа до двери: как работает доставка в MYBOX

Интервью с Директором по координации проектов Александром Тарарёвым.

Александр Тарарёв — Директор по координации проектов в MYBOX. Его карьерный путь в компании начался в 2019 году с рядовой позиции, где он за пару лет зарекомендовал себя как профессионал. После небольшого перерыва Александр вернулся в MYBOX в 2023 году.

Сейчас Александр отвечает за всё, что связано с курьерской логистикой: организацию доставки, распределение заказов, работу с контакт-центром. Он тесно взаимодействует с агрегаторами и занимается оптимизацией модулей доставки.

Курьеры находятся в юрисдикции партнёров, а в зоне ответственности Александра – техническая часть: прием и обработка заказов через мобильное приложение и сайт MYBOX. В этом интервью Александр поделится, как устроена доставка, какие технологии помогают ускорять процессы и что ждет сферу в будущем.

Как устроен процесс логистики в MYBOX? Есть ли какие-то особенности?

Когда заказ поступает в систему — через агрегатор, сайт, мобильное приложение или контакт-центр — он отправляется на обработку. У нас есть как автоматическая, так и ручная обработка заказов. Далее заказ передается на кухню, где его готовят, сортируют и передают курьеру, который доставляет его гостю. В целом, процесс стандартный, как и у большинства компаний.

Однако есть особенности. У нас работает система зонирования доставки с учетом полигонов и точек координат. Это означает, что при оформлении заказа учитываются загруженность кухни, ее местоположение и тип кухни. В зависимости от этих факторов заказ закрепляется за конкретным рестораном. По аналогичному принципу распределяются курьеры.

Учитываете ли вы зоны доставки при выборе места для нового ресторана?

Да, мы помогаем в этом процессе. Когда партнёр открывает новый ресторан, учитываются особенности по аренде, расположению и зоны доставки. За последние три года зоны доставки для всех новых ресторанов создавались либо мной, либо моими сотрудниками. Мы также предоставляем прогноз по планируемой выручке.

Как именно вы рассчитываете зоны доставки?

Мы анализируем расположение ресторана и рассчитываем радиус доставки, учитывая стандарты качества еды и время транспортировки. На основе этих данных прогнозируем выручку, среднее количество заказов по дням и регионам, а также особенности меню. В этом процессе мы работаем не только самостоятельно, но и совместно с другими дирекциями MYBOX, особенно если речь идёт о ресторане с несколькими типами кухни. Также к этому процессу подключаются коллеги из отдела маркетинга и блока по развитию бизнеса MYBOX.

Какие методы доставки применяются чаще всего?

Обычно типы доставки это: вело-, пешие, авто- и мото-курьеры. Выбор зависит от зоны доставки и так называемой «последней мили» — времени, которое проходит с момента передачи заказа курьеру до его доставки гостю. Такая система выбора помогает оптимизировать юнит-экономику: мотивация сотрудников и стоимость доставки могут варьироваться в зависимости от города и типа курьеров.

Какое среднее время доставки в MYBOX и какие факторы на него влияют? Верно ли, что у компании довольно хорошие показатели по сравнению с другими сервисами доставки еды?

Это вопрос восприятия: кому-то 49 минут — много, кому-то — мало. Я не считаю наши показатели идеальными, они скорее нестандартные и не совсем рыночные. По данным за февраль, среднее время доставки по всем нашим партнерам составляет около 49 минут. Однако рынок диктует, что время доставки не должно превышать 35 минут.

Гость не хочет ждать. Он хочет, чтобы заказ приехал максимум за полчаса. Мы к этому стремимся, но есть несколько ключевых факторов, влияющих на скорость доставки:

Во-первых, это технические задержки. Ошибки на этапе приёма заказа, баги в системе – к счастью, у нас их минимальное количество.

Во-вторых, время приготовления. В среднем на этот этап уходит 23 минуты из общего времени доставки. Здесь важна обученность сотрудников и оптимизация процессов на кухне.

В-третьих, важно время забора заказа. Если в зоне доступа недостаточно курьеров для забора заказа, ожидание увеличивается. Этот этап – второй по важности после приготовления. Сейчас средний показатель забора заказа — 7 минут.

Четвертое – это транспортировка. В среднем на доставку заказа гостю уходит 21 минута, в зависимости от зоны.

Таким образом, 49 минут складываются из 23 минут на готовку, 7 минут на забор заказа и 21 минуты на транспортировку. Мы работаем над сокращением этих показателей, особенно в части приготовления и передачи заказа курьеру.

Насколько пробки на дорогах влияют на скорость доставки? Есть ли разница в скорости доставки между крупными и малыми городами?

Конечно, можно сказать, что в пятницу вечером пробки осложняют доставку. Однако данные говорят: даже в крупных городах, таких как Воронеж, время доставки остается на уровне 46 минут. В Санкт-Петербурге и Самаре показатели тоже неплохие. В целом, пробки не оказывают критического влияния на «последнюю милю».

Сейчас наш фокус – это малые города с населением до 50 000 человек. Здесь действительно есть различия по скорости доставки. Например, в Старой Купавне (Московская область) с населением до 50 000 человек мы наблюдаем одни из самых быстрых показателей – 31–33 минуты. Это не из-за отсутствия заказов, а потому что сам город компактный, расстояния небольшие, поэтому логистика работает эффективно.

Однако есть и неудачные примеры. Бывает, что рестораны открываются в неудобных местах, например, на окраине, где доставка затруднена. В таких случаях товарооборот через канал доставки снижается, поскольку доступность влияет на востребованность.

Локация ресторана также влияет на спрос. Если он на видном месте, гости запоминают его и чаще заказывают. Если же он скрыт, о нем узнают только через рекламу и агрегаторы, что снижает поток заказов.

Поэтому мы выбираем места, где сочетаются два фактора: высокий пешеходный трафик (ТЦ, оживленные улицы) и удобная транспортная доступность. Если курьеру для разворота на транспорте нужно 15 км, время доставки неизбежно растет. Наша стратегия — находить баланс между этими параметрами для скорости и стабильного товарооборота.

Как контролируется качество доставки, особенно температура и целостность блюд?

Качество и целостность доставленных блюд - это наш приоритет. Горячие блюда должны оставаться горячими, холодные — не нагреваться. Партнёры используют термосумки с именным брендингом логотипа MYBOX. Это не только поддерживает качество, но и также служит рекламой.

Чтобы избежать смешивания температур, мы также ограничиваем передачу количества заказов на одного курьера. Сейчас тестируем новые решения: электрический подогрев и термочехлы. В ближайший квартал оценим их эффективность и примем решение о внедрении.

Есть ли у партнёров регламенты по упаковке и передаче заказов курьерам?

Обязательно. Каждому партнёру мы передаём чёткие инструкции, как упаковывать блюда, как правильно складывать сами упаковки в термосумки: какие должны быть снизу, а какие сверху. Нам не нужен произвольный «конструктор» из заказов – всё должно быть упаковано логично и безопасно.

Информация о комплектации передаётся кассирам, курьерам и партнёрам, включая аутсорсинговые службы. Это одно из наших ключевых требований в доставке.

Сколько курьеров привлекают для обслуживания одного ресторана? Понимаю, что это зависит от города и расположения ресторана.

Зависит от объема заказов. Мы анализируем зону, прогнозируем количество заказов в пиковые часы и выстраиваем график так, чтобы справляться с максимальной нагрузкой. Например, в пятницу с 17:00 до 18:00 может приходиться до 20% недельного оборота, поэтому в это время нужна максимальная загрузка курьеров.

Прогнозирование не всегда на 100% точное, но в 85% случаев мы попадаем в нужные цифры и успешно со всем справляемся.

Если предприниматель захочет открыть бизнес самостоятельно, а не через франшизу, то условия работы с агрегаторами могут быть сложнее? Есть ли у MYBOX преимущества в этом плане?

Да, мы давно работаем с Яндекс Едой, Деливери и Купером. Ранее у нас был эксклюзивный контракт с Деливери, а после объединения сервисов мы сохранили выгодные условия, которые лучше рыночных.

Кроме того, у нас есть партнёры вроде Купера, с которыми мы тоже работаем на более интересных условиях, чем если бы отдельный ресторан подключался напрямую.

Дополнительно в моей дирекции есть подразделение, которое занимается взаимодействием с агрегаторами. Мы поддерживаем партнёров, решаем технические вопросы, устраняем ошибки в личных кабинетах и помогаем с интеграцией.

В чем разница в приеме и оформлении заказов между MYBOX и другими ресторанами доставки?

Во многих ресторанах заказы оформляют через агрегаторы, и у кассира есть планшет, через который он их принимает. Но когда я прохожу мимо таких заведений, у меня всегда возникают вопросы: что будет, если в этот момент к кассиру подойдет гость с вопросом? Он забудет про заказ, попросит подождать или переключится на гостя, прервав оформление? Это не сервисный подход.

Одно из наших конкурентных преимуществ – у нас есть большой офис поддержки, который помогает решать такие вопросы. Кассир-комплектовщик в MYBOX сосредоточен на общении с гостем, формировании заказов и оперативной обработке запросов, не отвлекаясь на другие задачи.

Еще одно ключевое преимущество – интеграция с зонами доставки. Когда гость оформляет заказ, система автоматически рассчитывает условия в зависимости от его адреса. Это исключает ошибки и человеческий фактор, так как данные синхронизируются с сайтом, приложением, колл-центром и агрегаторами.

В других компаниях этим занимаются операторы, что увеличивает риск ошибок. У нас процесс полностью автоматизирован, что улучшает сервис и снижает затраты.

То есть заказ сразу уходит на кухню и формируется автоматически?

Да, система сразу назначает ресторан и курьера. Ни кассиру, ни повару не нужно принимать решение, готовить заказ или нет – он уже сформирован, остается только приготовить и укомплектовать. Весь процесс до обработки заказа автоматизирован, что позволяет экономить время.

Например, в 2018 году, когда мы не использовали автоматизацию, оформление заказа занимало около 7 минут. Если бы это время закладывалось сейчас, средняя доставка выросла бы с 49 до 56 минут, что критично.

Если человек открывает свой бизнес без такой системы, у него процесс займет больше времени?

Да, если у компании нет автоматизированного приема заказов, это прилично увеличивает общее время доставки.

Кроме того, в неавтоматизированных системах заказы могут отменяться персоналом?

Верно. В некоторых компаниях сотрудники могут вручную отменять заказы по разным причинам. В MYBOX такого нет – если заказ корректен, он должен быть приготовлен и доставлен. В других местах бывало, что персонал менял или отменял заказы, ссылаясь на разные обстоятельства, что напрямую влияет на бизнес.

То есть автоматизация – это не только скорость, но и контроль качества заказов?

Да, система исключает возможность ошибок и манипуляций при приеме заказов.

Но ведь важно отслеживать эффективность курьеров.

Да, поэтому в мобильных приложениях для курьеров есть аналитика, где видно, сколько времени занимает доставка, как долго курьер забирает заказ, сколько заказов он выполняет в день, месяц, год. Эти данные позволяют анализировать эффективность каждого курьера, находить точки роста и давать обратную связь.

Как гость отслеживает свой заказ? Какие уведомления он получает?

При оформлении заказа в мобильном приложении гость видит все изменения статуса: когда заказ принят, начали готовить, передали курьеру и когда он уже в пути.

Геолокация курьера пока недоступна, но мы работаем над этим и планируем внедрение в 2025 году. Тогда гость сможет видеть, где находится курьер и сколько времени осталось до доставки.

В случае заказа через агрегаторы информация также передается автоматически, но без точного трекинга.

А как обрабатываются жалобы клиентов по доставке?

У нас есть отдельное подразделение — отдел заботы о гостях. Оно принимает жалобы, разбирает их и передает информацию административному персоналу и партнёрам.

Есть ли у MYBOX регламент работы с жалобами, например, обязанность связаться с клиентом?

Если гость пожаловался, например, в Санкт-Петербурге, ответственность за разбор ситуации и обратную связь лежит именно на команде партнёра из ресторана которого был сделан заказ. Мы передаём всю информацию, но партнёр сам принимает решение, как работать с жалобой.

Какие инновации в сфере доставки планируются?

Разрабатывается система прогнозирования маршрутов, которая позволит автоматически рассчитывать, какой заказ везти в первую очередь. Это аналог маршрутизации Яндекса, но с учетом наших данных.

Мы используем big data, система сможет анализировать удалённость ресторана, время подготовки заказа и доставки. Это ускорит логистику, сократит время обработки заказов и уменьшит влияние человеческого фактора.

И последний вопрос. Какие советы или пожелания партнёрам, которые только рассматривают франшизу MYBOX, вы бы дали?

Не бойтесь пробовать новое. Никогда не экономьте на сотрудниках. Каждая минута важна – чем быстрее работаем, тем больше заказов выполняем, а значит, тем больше довольных гостей.
Вся информация актуальна на дату размещения в первоисточнике.
Автор: Александр Тарарёв
Статья составлена на основе экспертных данных, собранных командой франшизы MYBOX
2025-03-26 01:53